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百世快递深圳一网点员工集体辞职,市民投诉一周仍收不到包裹

原标题:百世快递深圳一网点员工集体辞职,市民投诉一周仍收不到包裹

随着网络购物的日益普遍,快递业务覆盖区域逐渐包含偏远地区、企业体系愈发庞大,而网点到消费者手中的最后一公里却成为负面消息频发之处,即便在交通便利的一线城市。近日,深圳市龙岗区的市民朋友张女士(化名)向南都平台反应,10月2日即已到达配送网点的包裹,一周过去仍未完成配送。电话联系配送员,对方称不负此责,投诉客服则无回复。南都记者联系该站点负责人,手机已无法打通。据百世快递深圳区负责人刘先生称,近期网点业务员因员工家庭原因集体离职,已调派附近网点配送员配送积压的包裹。

百世快递深圳一网点员工集体辞职,市民投诉一周仍收不到包裹

快递更新到2日 包裹无配送 投诉无回复

“我的快递里面是中秋节前发的吃的,10天过去估计都快烂了”,据张女士提供的订单号物流显示,快递于9月30日由南昌紫荆城分部揽收发往深圳,10月2日凌晨到达深圳龙岗区二部,直至10月10日,快递详情没有任何变化。

在这期间,张女士称配送员在9月3日曾经联系过她进行配送,但她没有接到电话,“随后几次联系,说一会就送到,等一晚上没有送到也没电话。6号我再找他就说没有做了。”此外,客服的处理也令张女士感到无奈。“投诉客服就是重复的托词,比如帮你反应,2小时内会有专员给你解决,但没有任何电话。”

此前,记者就此事致电百世快递客服,询问张女士快递订单的详情,客服表示近期龙岗区二部网点因货量激增,造成派送延误,其他情况并不知情,将及时反馈问题,并尽快联系。一直以来,客服的确作为媒介,起着对接消费者售后问题的职责,但消费者维权始终被动。

随后,记者与当日配送员取得联系,对方则表示,此次配送是私下帮忙配送3天,他本人并非百世快递的员工,现在不负这个责任,便提供了另一个配送员的号码。记者与新配送员取得联系后,对方声称自己是龙岗区八部的配送员,国庆期间帮忙二部分发包裹,但张女士的快递并非他负责的区域。

百世回复 客户满意度是最终诉求

显而易见,在张女士的诉求过程中,缺失“责任主体”十分明显。随后,记者与百世快递深圳区负责人刘先生取得联系,刘先生表示龙岗区二部的业务员因家里的原因近期集体辞职,因此积压了一部分快递包裹,目前已通过调派临近部配送员解决这个问题。

针对张女士的订单,刘经理表示,将核实实际情况,尽快妥善解决此事。对于二部网点的突发情况,造成客户损失的情况,百世快递表示十分抱歉,并且承诺将赔偿客户损失,以客户的满意度为最终诉求。

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法律上 快递公司应负责赔偿

记者就此事咨询广东晟典律师事务所律师毛鹏,毛鹏律师表示,当交寄人与快递公司的快递订单生成后,双方即存在运输合同关系,免责条款仅对不可抗力引起的用户损失才有效力,其他情况均应由快递公司负责用户的损失。

毛鹏律师告诉南都记者,快递单背面一般会约定如何赔偿,通常约定是有保价的按保价赔,没有保价的按快递费几倍赔。这种约定也是合同条款,具有法律效力。

终端配送网点曾暴雷

今年2月底,网上流出百世快递位于长春市一网点彻底瘫痪的视频,引起多方关注。据此前媒体报道,该网点的包裹无人配送、无人看管,包裹堆积如山,不少客户自找自取。疫情期间,人手不够可能是百世快递这次暴雷的原因之一,当时在各个投诉平台上百世快递投诉量居高不下。

中国快递协会原副秘书长绍钟林曾表示,“比起EMS,顺丰这些直营体系的快递网点,加盟的站点在网点建设、人员管理、快件管理方面,都远远不如直营体系的站点做得好。”

百世快递采取的轻资产加盟商模式,在公司扩张上的确成效显著。2019年百世快递总共完成75.8亿票快递,同比增加39%;公司市场份额相比较上一年也提升1.1个百分点,达到11.9%。

但落实到每一件消费者快递的配送上,百世快递终端网点却频繁出现配送延迟,甚至网点暴雷等问题。而今年年初百世集团董事长兼CEO周韶宁在公司网络大会上则宣布百世集团在2020年将更加聚焦“运营质量和服务体验。”

采写:

南都·深圳大件事新媒体公司数据分析师叶霖芳 记者黄良东

相关报道:

七年亏损150亿!百世快递为何成阿里最“败家”的儿子?‘’

京东物流收获钟南山亲笔感谢,顺丰全年拿下千亿营收的时候,百世快递却以负面的形象,成为舆论关注的焦点。

一家快递公司能给人最差的印象是什么?包裹丢了、物流信息迟迟不动、食品类的快递被吃了......百世快递这几年闹出的笑话完全可以写成一本书了。

今年一季度,百世快递净利润亏损额达7.43亿元,实际上这对百世来说还算乐观。因为早在2015年和2016年,其亏损分别高达53.52亿元和56.1亿元。

作为一家快递企业,在业务不间断的情况下,百世在短短7年之内,亏损竟然高达150亿元。

它也是六大头部快递企业中唯一一家连续亏损的公司,7年烧掉150亿的百世,就这样真实存在着。

百世快递深圳一网点员工集体辞职,市民投诉一周仍收不到包裹

01

口碑最差的快递公司?

说起当下的热门风口,很多人都不由自主会想到5G、人工智能、直播带货等等。但除了这些之外,底层的基础渠道同样前景一片大好,物流快递就是其中极具代表性的一个。

得益于近几年电商行业的蓬勃发展,以及人们购物习惯的改变,快递行业已经成为市场中不可小觑的一股力量。而众多快递公司的快速成长,也实现了公司收益与市场规模的双赢。

但有一家快递公司,却在经营中屡获差评,乃至被很多网友称为口碑最烂的快递公司。它就是百世快递,经常网购的朋友们肯定对其并不陌生。

在去年下半年的时候,国家邮政局就曾经策划过一次“快递满意度调查”,其中排在第一的是名副其实的顺丰速运,排在最后的正是百世快递,且获得的分数远远低于行业的平均值。

但对这种惨状,用户们似乎并无同情之心,甚至纷纷“落井下石”。很多用户在评价百世时,已经不在乎快与慢,只希望包裹能平安到达,他们就心满意足。

至于快递行业倡导的最后一公里服务,百世用户们更是不敢奢求,要求已经降低到“只要快递还在就行”的程度。

站在消费者的立场,快递公司起码应该满足速度、可靠度和服务态度这三个基本要求,但百世似乎一个也满足不了。

例如今年初的“黑天鹅事件”,百世快递多家网点都被曝光出现问题,其中长春的一家网店更是直接瘫痪,用户们只能自行跑到空荡荡的仓库,自己从上万件包裹中寻找自己的快递。

百世快递,成为疫情暴发以来,国内首个快递公司终端配送暴雷的网点。

去年双十一,各家快递公司都忙得好像打仗一样,百世却世界在路上把快递烧掉了,13吨快递直接成了一捧灰。

无数用户熬夜抢到的秒杀产品,就只收到了一条“您的快递不幸被烧毁”的通知,甚至有些人的快递直接就杳无音信。

更过分的是,遇到好奇的包裹硬要一睹为快。据某用户吐槽,自己给朋友买了几包螺蛳粉,一直没等到货,最后得到的答复却是,以为没人要就送人吃掉了。

这样的例子还有很多。

百世快递深圳一网点员工集体辞职,市民投诉一周仍收不到包裹

02

扶不起的阿斗

阿里为其砸钱从来不含糊,几百亿说砸就砸,百世却像扶不起的阿斗一样逐渐让阿里爸爸失去信心。事实是,阿里的钱是烧完了,但无论是盈利还是口碑,百世都远远不及格。

这个曾被认为是“三通一达一顺丰”之后,最有希望成为第一梯队的快递公司,未来将何去何从?

和其他几家头部快递公司相比,百世最不应该混成这个样子。

抛开不站队的顺丰,以及服务于电商业务而成长起来的京东物流,仅菜鸟网络内的通达系公司之中,百世物流也是市值最小的公司。

具体来看,百世的市值仅为中通快递的十分之一,韵达快递的四分之一,圆通快递的三分之一,申通快递的二分之一。

作为四通一达中市值垫底的物流公司,甚至一度被挤出第一梯队。

百世的快递模式很轻,能租的东西绝对不买。比如顺丰为了提速,直接买了飞机,百世却连运输车都不买,全靠租赁和外包组建车队。就连最重要的转运中心,都是租的。

百世的转运中心、车队、揽收末端都不是自营,这也导致了百世快递长久以来都被冠以“服务差、速度慢”等标签。

那阿里给的钱都花到哪去了?百世对外宣称,自身的核心战略是重视技术投入,做一家轻资产的物流公司,通过持续的技术输出,来解决传统快递行业效率低的问题,并实现最终盈利。

长期以来,百世都在研究风暴自动分拣系统、伸缩机、高速摆臂、自动包裹扫码称重一体机、高速自动分拣线以及云计算等等。

既然百世的技术这么高端,怎么还会出现快递员暴力分拣等诸多负面新闻呢?

百世快递深圳一网点员工集体辞职,市民投诉一周仍收不到包裹

03

用户体验的前提,是善待员工

快递最关键的最后一公里,决定了每一个用户的最真实体验,和一家快递公司最重要的口碑。但百世的媒体,却出现在几乎每一公里:私拆包裹、暴力分拣、恶意骚扰、随意签收......而且不是单个案例,简直成了企业文化。

实际上,不光用户不喜欢百世快递,百世旗下的快递员也深受其苦,我们也不能把矛头指向基层工作人员。

如临潼百世快递东南分部,连最基本的工资都不能按时发给快递员,甚至还以离职罚款来要挟员工。

除去快递车维修费和电话费,快递员挣的本来就是微薄的利润,但现在连这些都无法保障。

当一家公司想着通过简单粗暴以罚代管的手段管理员工,一心只想控制人力成本,快递小哥们还会想着去维护企业的口碑吗?

在谈用户体验之前,首先要善待自己人,坏名声也不是一天就出现的。

快递员在公司受到了尊重,才会去用心服务用户。一边把员工当奴隶,一边又想提高服务质量,显然是天方夜谭。

一边用高端科技讲故事、融资烧钱,一边又用低价劣质的快递服务抢占市场。用户不仅没有享受到所谓科技带来的便利,反而只看到快递丢失、网点暴雷、态度恶劣......

在业界臭名昭著,被用户集体诅咒倒闭,百世混成这样真的是出乎意料。快递送的慢,已经是对其最友善的吐槽。

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